横浜市立市民病院

予約業務の限界から脱却へ

こんにちは、総合病院向けのLINE診療予約サービス Med-Well を運営する、コモン・クリエーションです。

横浜市立市民病院は、横浜市の中核医療機関として高度急性期医療を担い、地域医療を支える公立病院です。診療体制の変化や紹介患者さんの増加に伴い、初診予約のあり方についても見直しが求められていました。

今回は、地域医療連携および初診予約業務を担う 患者総合サポートセンターのお二人に、LINEを入口とした初診予約の取り組みについてお話を伺いました。

お客様情報

• 横浜市立市民病院: https://yokohama-shiminhosp.jp/

• 患者総合サポートセンター 原田さま 中嶋さま(導入当時)

導入前の課題

• 予約件数の増加により、電話およびWEB予約の運用が限界に近づいていた

• 予約確定までに時間がかかり、患者さん・職員双方の負担が大きかった

• 既存のWEB予約は利用率が低く、業務効率化につながっていなかった

導入後の効果

• LINEを入口とした即時予約により、予約確定までの時間を短縮

• 手動対応が減り、予約業務全体の負担が軽減

• 電話以外の予約導線として、LINE予約を案内できる体制を構築

「このままでは予約業務が回らない」

初診予約について、導入前はどのような課題がありましたか?

患者総合サポートセンターでは、以前から予約件数の増加により、電話とWEB予約の併用運用に限界を感じていました。 特にWEB予約については、患者さんが申し込みを行った後、職員が内容を印刷し、電子カルテの空き状況と照らし合わせながら調整し、メールで返信する必要がありました。

土日を挟むと確認が遅れ、予約が確定していない状態で来院してしまう患者さんが出てしまうこともあり、現場としてはストレスの大きい状況でした。 また、横浜市が運営する汎用的な電子申請システムであったため、病院の予約業務に最適化されておらず、WEB予約の利用率は伸び悩んでいました。

「LINEで即時予約」の利便性に着目し、導入を推進

どのような経緯でLINE予約の導入を決められたのでしょうか?

「予約をしないと受診できない診療科が今後さらに増えていく」という見通しがあり、即時に予約が確定する仕組みが必要だと感じていました。 その中で、LINEを入口に即時予約ができるサービスとして候補に出たのがMed-Wellでした。

高齢の患者さんでもLINEの利用率は高く、新たなアプリのダウンロードやアカウント登録を求めない点は、利用のハードルを下げるうえで重要でした。 以前のWEB予約で感じていた「登録が面倒」「分かりづらい」という課題を解消できる点が、大きな決め手になりました。

電話予約を含め、初診予約はMed-Wellで一括管理する運用へ

現在の予約管理はどのように行っていますか?

現在は、LINE予約に加え、電話で受け付けた予約も含めて、すべてMed-Wellで一括管理しています。 初診の紹介予約枠は、予約センターおよび地域連携部門のみが調整できる体制で運用しています。

また、電子カルテとの直接連携は行っていないため、予約情報の転記作業は必要となります。 当初はRPAと手作業を併用していましたが、運用の細かい変化にも柔軟に、かつ確実な対応ができるよう手作業で転記しています。それでも、導入前と比べると体感で半分くらいの作業時間になっていると感じています。

地道な周知活動により、徐々にLINE予約が浸透

LINE予約を始めて院内の状況は変わりましたか?

お電話で直接予約があった時、「LINEで予約できますよ」と案内できるようになったことは、現場にとって大きな変化でした。

代表電話に予約の問い合わせがあった際にも、無理なくLINE予約を勧められるようになり、患者さんにとっても選択肢が広がったと感じています。 今後は、ホームページでの案内強化や、広報活動を継続しながら、利用率の向上を目指していきます。

今後の展望について教えていただけますか?

LINE予約の利用率を高めていきたいと考えています。 LINE予約の比率が上がることで、現場の業務負担軽減と、患者さんの利便性向上の両立が期待できます。

また、曜日や医師指定の予約をカレンダーに反映したい、テンプレートメッセージの上限数を増やしたいなど、運用を続ける中で具体的な改善点も見えてきました。 今後は、予約データやアンケート結果をもとに、より使いやすい予約体制を検討していきたいです。

お問い合わせ

「Med-Well」は、LINEという日常的に利用されているプラットフォームを活用し、総合病院の診療予約における業務負担の軽減と、患者さんの利便性向上を支援します。

ご興味のある方は、ぜひ弊社WEBページをご覧ください。 お問い合わせや詳細については、お気軽にご相談ください。

• 病院向けLINE予約システム「Med-Well診療予約」

• Med-Well診療予約は、総合病院や中核病院など、中大規模病院向けの、唯一のLINEを活用した予約管理システムです。