Med-Well
2025/08/13 01:00
AI電話 vs LINE予約 〜 うちの総合病院の予約・受付業務に適しているのは、どちらのサービス？〜
病院の予約受付と変更業務は、電話が集中しやすく、患者さんも「なかなか繋がらない...」と不満を抱きやすい部分です。 近年、この課題を解決する手段として「AI電話」と「LINE/WEB予約」という2つの選択肢が広がっています。
どちらも業務負担の軽減と患者さんの利便性向上を目的にしていますが、得意分野や導入のしやすさには違いがあります。 今回は、それぞれの利点と欠点を整理し、自院に合った選び方を考えてみます。
AI電話による予約の特徴
AI電話の利点
AI電話は、既存の電話番号や回線を活かしたまま、自動応答で予約や変更を受け付けます。 最大の強みは、既存の電話動線を変えずに導入できること。高齢の患者さんも普段通り電話をかけるだけなので、利用ハードルが低いのが特徴です。
さらに、電話回線を増やすことで「繋がらない」問題を直接的に改善でき、費用対効果(=AI導入後に、電話の受電漏れ率がXX%減った)を数字で示しやすいのも病院側には魅力です。
AI電話の欠点
一方で、PBX連携や番号設定など初期設定にコストがかかる場合が多く、WEBやLINE予約に比べると数倍の導入費用になるケースもあります。 また、音声のみで本人確認や予約内容を聞き取るため、情報取得ミスのリスクがあります。
LINEによる予約の特徴
LINE予約の利点
LINE予約は、病院のLINE公式アカウントを通じて予約・変更ができる仕組みです。 予約だけでなく、リマインド配信や広報、待合呼び出し、説明動画配信など、さまざまな情報連携にも展開できる点が魅力です。
また、メッセージ配信やアンケートなどを通じて、来院以外でも患者さんとの接点を継続できるのはLINEならではの強みです。
LINE予約の欠点
ただし、初めて利用する際には友だち追加やQRコード読み取りなど、新しい動線の構築が必要です。 また、スマホやLINEを使っていない方は利用できず、特に高齢層は対象外となります。
ただし、LINEは日本国内で圧倒的に利用ユーザーの多いSNSで、70代でも7割以上の方に利用されているサービスです。病院と患者さんのコミュニケーションツールとして、最適なツールであるといえます。
https://www.moba-ken.jp/project/seniors/seniors20250418.html
両者に共通する課題
多くの病院において、院内システムと外部サービスの連携は非常にハードルが高く、AI電話・LINE予約ともに、院内システムと完全に連動して動くわけではないと考えるべきです。 つまり、AI電話・LINE予約どちらも一旦予約や申込を受けるための仕組みであり、その後、スタッフが情報確認し、電子カルテと照合、予約枠を確定し、必要に応じて折り返し連絡する流れになります。
院内の業務量はほぼ同じですが、LINEの場合はチャットでのやり取りが可能なため、電話の折り返しが発生せず、結果的に院内スタッフの手数を少なくできる可能性があります。
どちらを選ぶべきか?
両サービスともにそれぞれ利点と欠点がありますが、病院の課題感に合わせて以下のように整理することができます。
とにかく、電話の数だけなんとかしたい → AI電話が有利
電話の数だけでなく、予約以外の情報配信やDX推進、患者との関係強化を目指したい → LINE予約が有利
また、両者は競合ではなく、患者層に応じた使い分けも可能です。例えば「高齢者からの電話を減らすためにAI電話、中長期にわたる患者さんとの関係づくりを見越してLINE予約」といった併用も選択肢に入ります。
さいごに
AI電話もLINE予約も、病院の予約業務を効率化し、患者さんの利便性を高める有効な手段です。 自院の患者層や課題感に合わせて、どちらか一方、もしくは両方の導入を検討することで、患者満足度の向上を目指していきましょう。
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